Hemos encontramos que una de las razones que provocan mal servicio a nuestros clientes, es la falta de un servicio interno adecuado.

Sin embargo, encontramos que no solo afecta el servicio que reciben los clientes finales o consumidores, sino que afecta la productividad de la organización en general. Notamos que en promedio el 67.3% del tiempo se pierde por mal servicio interno.

¿Cuánto dinero consideran que representa en los resultados de la empresa?

Mayor es el desperdicio de recursos si les comento que hemos encontrado que incluso pierden hasta el 81 % del tiempo productivo, cuando un colaborador no realiza sus labores de servicio interno de manera correcta y oportuna a un compañero.

¿Por qué se pierde tanto tiempo?

Descubrimos el por qué en las siguientes acciones:

Un cliente interno insatisfecho, tiende a:

-Reclamar, confrontar o criticar a sus proveedores.

-Corretear, demandar o exigir al proveedor para recibir lo que solicita.

-Acusar con compañeros o jefes.

-Regatear condiciones y tiempos de entrega.

-Chismes y habladurías de pasillos.

Un proveedor interno tiende:

-Discutir, confrontar o desacreditar la opinión del cliente interno.

-Detener, negar u obstaculizar el servicio solicitado.

-Negar acusaciones (por supuesto).

-Aumentar tiempos de respuesta a los clientes internos.

-Desquitarse en alguna otra actividad posible.

Cualquiera de estas acciones, requiere de tiempo que no es productivo para cualquiera de las partes y si contabilizamos que en el 87 % de los casos, los tiempos y condiciones establecidos en procesos o procedimientos no son cumplidos, significa que en toda esa cantidad de ocasiones hubo acciones de este tipo en ambas partes. Todas estas acciones, en tantas ocasiones acumularon más del 65 % del tiempo como improductivo, lo que resulta bastante costoso para nuestra empresa.

Empecemos a cambiar, démosle un servicio de calidad a nuestros clientes internos y entonces, solo entonces empezaremos a ver los resultados positivos en la atención y el servicio prestado a nuestros clientes externos. Multipliquemos nuestro tiempo productivo y siempre agreguémosle valor a todas las actividades que realizamos día a día.

¿Cómo puedo detectar si en mi empresa hay mal servicio interno???

1. EXISTEN FRICCIONES ENTRE EL PERSONAL.

Es sumamente común, que en las empresas que desean mejorar el servicio al cliente y presionan a su personal de contacto con el logro de los objetivos, que por conseguir la satisfacción del cliente, los empleados mencionados experimenten con frecuencia fricciones y conflictos con sus compañeros de áreas que tienen como función darles soporte en su labor.

Tal vez usted podría decirme que no debería sorprenderme por ello, y que puede ser normal que existan estos sucesos. Lo que hemos descubierto después de todos estos años, es que cuando una empresa le revela al personal de soporte que su labor es coadyuvar en la satisfacción del cliente; los sucesos que se provocan son de exigencias complejas de los clientes, y de respuestas lo más adecuadas posibles de las áreas de soporte.

El hecho de que se convierta en un conflicto, la necesidad especial o la queja del cliente, nos demuestra que no es sino una falta de entendimiento entre las áreas. Por lo regular, cuando hay fricción es porque la gente de soporte no entiende o no desea entender que los clientes puedan ser tan exigentes o demandantes.

– Cuando no lo entienden es porque no creen que es normal debido a que nunca han escuchado a un cliente quejarse, gritar, enojarse y amenazar con cancelar o que pida hablar con algún directivo o tal vez que de tan enojado diga que no volverá y no los recomendará.

– Cuando no lo desean entender, el problema es más crítico porque el compañero sabe que puede ser cierto lo que su compañero que atiende a los clientes le dice y le pide para un consumidor, pero como tiene otras prioridades, ocupaciones o indicaciones, hace caso omiso o no le da la importancia que tiene. Un empleado al que no se le evalúa su desempeño en base al servicio interno, es por demás de esperarse que no le parezca importante o que -aunque le parezca – no lo tome en cuenta.

Un jefe de compras que sabe que su aumento salarial, su bono o una promoción dependen ÚNICAMENTE del ahorro en costos, no tendrá la menor consideración de cualquier compañero que necesita de él para lograr satisfacer al cliente final.

FRICCIONES DISIMULADAS.

Si a usted le parece que no hay fricciones en su empresa, porque cuando pregunta a sus colaboradores, todos nos esconden esa información con sus palabras MAGICAS, ‘todo está en orden’ o usted sigue dudando su existencia, déjeme platicarle que hemos encontrado variedades de fricciones que no son explosivas ni escandalosas, pero que son igualmente dañinas, y que pueden seguir provocando problemas con los clientes que según nosotros deseamos satisfechos.

A veces muestran disfraces que les creamos en las organizaciones para que no sea notorio el rechazo o la falta de sincronía en los objetivos, pero sigue siendo el mismo problema.

Ejemplos comunes de estos disfraces son:

– ‘Urgencias’.- Una de las frases más comunes en las organizaciones con problemas de servicio interno es ‘Todo es urgente para el cliente’, pero más bien manejada como burla de parte del personal de soporte que siente con incredulidad esta aseveración de la gente del área de contacto, utilizada por supuesto por falta de apoyo para lograr los resultados de satisfacción requeridos. El tono burlón de la frase denota que su efecto ya ha concluido porque las áreas de soporte ya no la consideran cierta y vuelven a despreocuparse por el cliente. Imagine lo que pasa cuando es cierto (de verdad le urge al cliente) y su gente de soporte no lo cree, y por ende no hace su parte para cumplirle al cliente.

– Requerimientos Mayores.- Existen organizaciones en las que el servicio interno es deficiente, por lo que la gente encargada del servicio al cliente final, considera que lo logrará mejor, si eleva sus requerimientos dependientes de las demás áreas. Por ejemplo, hay sucursales de corporativos o áreas que agrandan los pedidos de suministros, papelería porque saben que no llegan a tiempo, o completos y piden más para compensar el mal servicio, y no afectar al cliente real. Esta situación genera grandes costos para la organización. ¿No le gustaría ahorrarlos???

– Mentiras entre áreas.- Hemos presenciado como en muchas organizaciones, la necesidad de satisfacer a los clientes por parte de los empleados en cuestión, los orilla a crear soluciones pasajeras que a la larga no prosperan y perjudican el servicio al cliente, como las mentiras entre áreas. Son constantes las veces que se alteran los tiempos que requiere el cliente, para que aunque el servicio interno no sea oportuno, todavía exista un período adicional para cumplirle al cliente a pesar de las áreas que no ayudan. Por ejemplo, recuerdo haber presenciado en una empresa manufacturera que los vendedores solicitaban a producción un determinado producto para el jueves, aunque el cliente lo recogería el sábado, sólo para asegurar no quedar mal. Claro que cuando producción se da cuenta regresa el mal servicio al cliente final, y aumenta la desconfianza entre áreas.

– Con copia para.- Otro disfraz muy común, sobre todo en empresas de mayor tamaño y con unidades centrales o corporativos es el de generar peticiones de servicio interno, con un documento escrito (para dejar evidencia por si no se cumple), pero con copia para algún alto directivo: tal vez el director del área, o hasta el director general. Muchos colaboradores llegan a asegurar que si no incluyes esta copia, no recibirás lo que necesitas. ¿No le parece que es también un gran desperdicio de recursos y de tiempo involucrar a tanta gente solo para pedir un cartucho de tinta de impresora??

– Negativas al cliente.- Por último otro disfraz común que nos deja entrever que existen problemáticas de servicio interno es la salida rápida del personal de contacto, que para no fallarle al cliente, mejor no le promete o no le ofrece nada que no esté seguro o a su alcance. Hemos presenciado casos en los que el empleado de mostrador, niega una mercancía por no tenerla en almacén, aunque en el plan de control de calidad, se tenga contemplado liberarlo el día que lo quiere el cliente. Es mucho más cómodo para el empleado negar el producto, que prometerlo al cliente y después quedar mal, escuchar su queja y enojo, y tal vez después todavía ser regañado por su jefe.

Cualquiera de estos disfraces tan comunes sólo demuestra que su empresa tiene un problema de cultura de servicio interno, que no solo perjudica al necesario cliente, sino que también perjudica la labor y los costos de la empresa.

Entonces:

ESTAMOS ATENDIENDO BIEN A NUESTROS CLIENTES INTERNOS?

DEBEMOS Y PODEMOS MEJORAR NUESTRO SERVICIO INTERNO?

MANOS A LA OBRA… NO ESPEREMOS MÁS Y ADELANTE!!!

CAMBIEMOS NUESTRA CULTURA DE SERVICIO Y VEAMOS LOS RESULTADOS!!!

Saludos cordiales.

CB.-